Em muitas indústrias de alimentos, Reclamação de cliente ainda é tratada como algo “do Comercial” ou, no máximo, um incômodo que precisa ser respondido rápido para não perder o pedido. Na prática, quando isso acontece, a empresa perde a oportunidade de usar cada feedback como um raio-x dos seus processos de qualidade e segurança de alimentos.
Na minha experiência, o que mais vejo é justamente isso: um fluxo onde a área Comercial responde ao cliente, a produção faz um ajuste pontual… e ninguém conecta o caso a uma análise estruturada, dados históricos ou plano de melhoria contínua. Quem deveria liderar esse movimento é a Qualidade.
Por que a Reclamação de cliente é ouro para a Qualidade
Antes de falar em fluxo, é importante mudar a forma de enxergar o problema. Uma Reclamação de cliente não é só um “transtorno” ou algo a ser “abafado”.
Ela é:
- um indicador direto da percepção do mercado;
- uma evidência de falha de processo ou de expectativa;
- um alerta antecipado de risco (inclusive de segurança de alimentos).
Quando a Qualidade fica de fora, o que acontece?
Quando a área de Qualidade não assume o protagonismo, costuma acontecer:
- foco apenas em “acalmar o cliente”, sem olhar para causa raiz;
- promessas comerciais (descontos, reposição, bonificações) sem contrapartida em melhoria;
- falta de registro e análise de tendências;
- repetição dos mesmos problemas em ciclos.
Ou seja: o cliente reclama, a empresa gasta para compensar, mas o processo interno continua o mesmo.
Reclamação de cliente como gatilho de análise de causa
Se a empresa quer trabalhar de forma madura, cada Reclamação de cliente relevante precisa disparar um processo mínimo de análise.
Não precisa ser burocrático, mas deve ser estruturado.
Passos essenciais de análise
- Registrar o ocorrido de forma clara
- Produto, lote, data, canal (sac, e-mail, representante), descrição do problema, evidências (fotos, amostras).
- Classificar o tipo de falha
- Qualidade sensorial (cor, sabor, textura),
- segurança de alimentos (corpo estranho, suspeita de contaminação),
- rotulagem,
- prazo de validade,
- logística (avaria, embalagem amassada, etc.).
- Avaliar risco
- Há risco à saúde?
- Há potencial de impacto em outros clientes/lotes?
- Iniciar análise de causa
- Ferramentas simples como 5 Porquês, Ishikawa ou diagrama de processo já ajudam demais.
A partir daí, entram as ações de correção (para o caso específico) e de prevenção (para evitar recorrência).
Mini estudo de caso: quando a Qualidade assume e tudo muda
Em uma fábrica de panificados, as reclamações por “produto quebrado” eram tratadas apenas como questão de transporte. O Comercial negociava reposição e seguia a vida.
Quando a Qualidade passou a receber todas as ocorrências, fizemos um trabalho simples:
- Consolidar dados de três meses
- Canal de venda, região, tipo de produto, código de embalagem, lote, transportadora.
- Analisar padrões
- Descobrimos que mais de 70% das queixas vinham de um mesmo tipo de embalagem, em um conjunto de clientes atendidos por um mesmo fluxo de carregamento.
- Ir ao gemba (campo)
- A equipe foi até a área de expedição, observou o manuseio, o empilhamento e o travamento das cargas.
Conclusão:
O problema não estava “no cliente que reclama demais”, mas em um combinação de embalagem frágil com padrão de paletização inadequado.
Depois de ajustar a embalagem, revisar o padrão de palete e treinar a equipe de expedição, o índice de ocorrências despencou. E o melhor: a empresa parou de “queimar dinheiro” com reposições que não atacavam a causa.
O papel estratégico da Qualidade no tratamento de reclamação de cliente
Quando a Reclamação de cliente é tratada como assunto de Qualidade (com apoio do Comercial, não o contrário), várias mudanças acontecem.
1. A Qualidade vira dona do processo de investigação
O Comercial continua sendo a “porta de entrada” da demanda e o ponto de contato com o cliente, mas:
- a Qualidade recebe o caso,
- define nível de criticidade,
- conduz a análise de causa,
- valida as ações corretivas/preventivas.
Isso muda o status da área de um papel reativo para um papel de guardião de risco e melhoria contínua.
2. A empresa passa a falar em dados, não só em percepções
Com um sistema minimamente organizado, é possível:
- monitorar número de reclamações por milhão de unidades vendidas,
- identificar produtos, linhas, clientes ou regiões mais críticas,
- comparar desempenho antes e depois de projetos de melhoria.
Esse tipo de visão só aparece quando existe:
- um fluxo claro de registro,
- uma base de dados consistente,
- alguém responsável por consolidar e analisar.
Ferramentas de gestão da qualidade e até métodos de implantação de BPF, como o DOMINE BPF, ajudam a organizar esses registros e conectar reclamações com o restante do sistema (auditorias, inspeções, controles de processo).
3. Reclamação passa a ser insumo para BPF, APPCC e auditorias
Os casos levantados ajudam a:
- revisar análise de perigos e pontos críticos,
- ajustar planos de amostragem,
- fortalecer treinamentos de equipe (com exemplos reais),
- direcionar auditorias internas para os pontos mais sensíveis.
Ou seja, o que antes era apenas “dor de cabeça” vira combustível para fortalecer segurança de alimentos e robustez de processo.
Como organizar um fluxo simples e eficiente
Você não precisa de um sistema complexo para começar. Um fluxo básico já faz muita diferença.
Elementos de um bom fluxo
- Canal claro para recebimento
- SAC, formulário, WhatsApp corporativo, e-mail – o importante é ter padrão.
- Responsável pela triagem
- Alguém (ou equipe) que classifica, prioriza e registra.
- Prazo para retorno ao cliente
- Mesmo que a investigação leve mais tempo, o cliente precisa de uma resposta inicial rápida.
- Rotina de reunião de análise
- Mensal ou quinzenal, com Qualidade, Produção, Comercial e Logística.
- Integração com o sistema de BPF e segurança de alimentos
- Reclamações relevantes devem “conversar” com planos de ação já existentes.
Métodos como o DOMINE BPF podem ajudar justamente a alinhar registros, indicadores e planos de ação, para que a análise de reclamações não fique solta, e sim inserida em um sistema completo de gestão.
Conclusão: quem cuida de causa raiz precisa liderar a conversa
Em resumo: tratar Reclamação de cliente como algo puramente comercial é desperdiçar uma das fontes mais ricas de informação que a indústria tem. A Qualidade precisa assumir o protagonismo:
- investigando causas,
- conectando casos a processos e controles,
- orientando decisões com dados,
- alimentando BPF, APPCC e planos de melhoria contínua.
Se você quer sair do modo “apaga incêndio” e transformar reclamações em redução real de falhas, talvez seja a hora de revisar o fluxo, envolver a liderança e considerar ferramentas que organizem sua gestão de forma integrada – como o DOMINE BPF, que conecta o dia a dia da fábrica com uma visão estratégica de segurança de alimentos e qualidade.
FAQ – Perguntas frequentes sobre Reclamação e Qualidade
1. Reclamação de cliente deve ser tratada por qual área?
O contato inicial pode ser comercial ou SAC, mas a investigação de causa e definição de ações deve ser liderada pela Qualidade, em conjunto com as demais áreas.
2. Toda Reclamação de cliente precisa de análise de causa profunda?
Nem sempre, mas as recorrentes, graves ou relacionadas a segurança de alimentos devem ser analisadas com mais profundidade e registradas em sistema.
3. Como transformar reclamações em melhoria contínua?
Consolidando dados, identificando padrões, priorizando problemas por criticidade e conectando as ações a indicadores, auditorias e planos de BPF.
4. O que dizer ao cliente enquanto a análise está em andamento?
Dar uma resposta inicial rápida, agradecer o feedback, informar que a situação está sob investigação e comprometer-se a um retorno com conclusão em prazo definido.
5. O DOMINE BPF ajuda no tratamento de reclamações?
Ajuda ao organizar rotinas, registros, indicadores e planos de ação de BPF, criando uma base mais sólida para investigar problemas e sustentar a melhoria contínua.
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